Case Mehiläinen: Gapps hjälpte Mehiläinen förbättra de anställdas vardag – med Freshservice-plattformen

Samarbetet i korthet

Snabb tillväxt kräver både automatiserade och smidiga interna tjänster

Förbättringen av de interna digitala tjänsterna som Mehiläinens anställda för tillfället erbjuds, som IT, HR och finansiella tjänster, har varit ett viktigt fokus de senaste åren.
 
Ilkka Hietala, direktör för digitala tjänster på Mehiläinen, ansvarar för den kontinuerliga utvecklingen av tjänster inom organisationen. Teamets snabba tillväxt under en fyraårsperiod, från fyra personer till hela fyrtio i dag, understryker betydelsen av det här resultatet. Fokus har konstant legat på tillväxt, förbättring av operativ förmåga och internationell utvidgning.
 
Teamet utvecklar hela tiden infrastruktur, cybersäkerhet och tjänster som förenklar de anställdas dagliga arbete. När flaskhalsar identifieras strävar teamet efter att åtgärda dem med hjälp av de allra senaste teknologierna.
 
En av utmaningarna som upptäcktes var bland annat möjligheten att på ett smidigt sätt utföra och hantera de tjänste- och supportförfrågningar som lämnades in av personalen. Traditionellt utförs och hanteras förfrågningarna nämligen i flera olika kanaler och genom flera olika processer. Trots det här har det varit avgörande för Mehiläinen att ha allt på en enda plats, och det är särskilt med IT-ärenden i åtanke som det konstaterades att processen fortfarande kan effektiveras.

"Vi hade redan ett relativt effektivt supportteam för slutanvändare och det här teamet gjorde värdefullt arbete för hela gruppen. Men det verktyg som de använde stödde inte längre våra mål, eftersom vi siktade på att automatisera processerna, vilket det tidigare verktyget inte möjliggjorde. Den största flaskhalsen var gränssnitten", förklarar Hietala.

Självbetjäningsportalen gör interna tjänster lättillgängliga för anställda, vilket också förbättrar medarbetarupplevelsen

Målet var att skapa en självbetjäningsportal för anställda där interna tjänsteprocesser kunde automatiseras, vilket krävde ett helt nytt system. Det var Freshservice utmärkta användarupplevelse, integration, säkerhet och skalbarhet som gjorde att valet föll på just den här portalen.
 
"De här egenskaperna påverkar vardagen för många människor, så systemet måste erbjuda det mervärde som vår verksamhet behöver. När man gör en betydande investering är det särskilt viktigt att säkerställa kraven och planera i nära samarbete med verksamheten", understryker Hietala.
 
Tillsammans med Freshservice och Gapps skapade Mehiläinen därmed en ”one-stop-shop” där interna processer och förfrågningar kunde hanteras med en hög grad av automatisering. Portalen och processerna producerades i samarbete med Gapps och Mehiläinens eget team.

"Gapps erbjöd den Freshservice-systemexpertis som vi saknade. Vi fick konsultation för att stödja planeringen och byggandet av tjänster, och teamet fick utbildning för att bättre förstå vad vi kommer att behöva också i framtiden. Mehiläinen investerar i sin kompetens, så vi vill naturligtvis se till att vår personal lär sig de nya systemen och att de används omedelbart."

Den nya Freshservice-plattformen och tjänstemodellen har förenklat processerna till den grad att inte allting längre behöver göras manuellt.

Mehiläinen självbetjäningsportal ser ut så här idag.

Automatiserade och smarta tjänstehanteringsprocesser minskar administrativa uppgifter för receptions- och supportpersonal

Tidigare leddes interna processer till stor del av förmän, men i dag har alla tillgång till en intuitiv självbetjäningsportal där alla förfrågningar kan göras och godkännas.
 
När till exempel en nyanställd matas in i HR-systemet startas processen att tillhandahålla nödvändiga konton och verktyg automatiskt i Freshservice. Förmannen kan välja de enheter och åtkomsträttigheter som den anställda behöver, och beställningarna skickas sedan direkt till de relevanta teamen för hantering. Det här gör det enkelt och smidigt att betjäna anställda genast från deras första arbetsdag.

Berikande av tjänsteförfrågningar med data som samlats in från olika skeden strömlinjeformar hanteringen av dem

Effektiv behandling bygger på hantering och vidarebefordran av information. För det här har Gapps och Mehiläinen använt sig av modellen "känn din kund", där varje persons metadata spelar en avgörande roll. När metadata är en del av förfrågningarna kan också nödvändiga åtgärder och godkännanden anpassas därefter.
 
Det här innebär att när en anställd exempelvis gör en supportförfrågan behöver personen inte fylla i all information manuellt, utan istället kan Freshservice fylla i vissa fält med hjälp av "känn din kund"-modellen. Å andra sidan kan en förman som gör en support- eller inköpsförfrågan inom IT omedelbart se vilka enheter den anställda använder och till vilken avdelning de hör.
 
De nya processerna sparar en betydande mängd tid och påskyndar dessutom hanteringen. Den nya plattformen har implementerats inte bara i Finland utan också i Estland, Tyskland och Sverige och har tagits i användning i alla fyra länder.

Vid implementeringen av Freshservice-plattformen tillsammans med Gapps var leveransen av ett konceptbevis en central del av upphandlingsbeslutet

Att välja rätt plattform är inte alltid enkelt. Det viktiga är att köpa en lösning som tar itu med redan konstaterade problem och framtida utvecklingsbehov snarare än att bara ha häftiga eller obligatoriska funktioner. Enligt Hietala är det bästa tillvägagångssättet att praktiskt testa om systemet gagnar verksamheten som önskat.
 
Gällande Freshservice valde Mehiläinen att genomföra ett konceptbevis med hjälp av Gapps experter. Under projektet stod det klart att plattformen erbjöd omfattande funktioner, att gränssnitt mötte Mehiläinens höga krav, att säkerhets- och dataskyddsbehoven uppfylldes, samt att tjänsteutvecklingen kommer vara snabb och effektiv också i framtiden.
 
"Gapps strategi lämpade sig alldeles utmärkt för vårt arbete. De har flexibla processer och kunniga människor som arbetade nära vårt team hela tiden. Konceptbeviset var definitivt rätt metod för oss."
 
Den här approachen erbjuder flexibilitet, och resultatet kan vara att systemet inte är lämpligt för det avsedda användningsområdet. Men i Mehiläinens fall fungerade Freshservice som förväntat.
 
"Det fungerade som det borde, och de faktorer som var viktiga för oss, som gränssnitt, integration och säkerhet, var alla tre i sin ordning", säger Hietala.

Förändringshantering är en avgörande framgångsfaktor

I viktiga och snabba omställningar spelar förändringshantering en avgörande roll eftersom ändringar i dagliga verktyg kan väcka starka känslor. Det viktigaste är att lyssna på de användare som påverkas av de här förändringarna. Tack vare Mehiläinens öppna diskussionskultur förmedlades respons direkt från stödgrupperna till utvecklingsteamet.
 
"Reaktionerna var till en början ganska starka, och vi fick ibland ganska sträng feedback. Vi ville verkligen ägna tid åt förändringen och erbjuda stöd till stödgrupperna", säger Hietala.
 
För ett effektivt genomförande och lyssnande till stödgrupperna använde sig Gapps av en tydlig process.
 
#1 Smärtpunkterna för samtliga fyrtio stödgrupper identifierades separat, och man fastställde olika sätt att bättre tjäna deras dagliga arbete med det nya verktyget och arbetsflöden.

#2 Fokusgrupper testade verktygets funktionsduglighet och gav respons.

#3 Gapps erbjöd den nödvändiga utbildningen för hantering av det nya verktyget.

#4 Gapps levererade tillräcklig teknisk expertis för verktygsutveckling.
 
Det människocentrerade tillvägagångssättet var effektivt: stödpersonal på 400 personer flyttades snabbt till den nya miljön för att betjäna mer än 30 000 Mehiläinen-anställda. Hietala berömmer varmt Gapps modell, eftersom den också vände på den till en början kritiska responsen.

Nu är alla stödgrupper i fin form och de är nöjda med att de har tillgång till modern teknologi som stödjer deras arbete. Feedbacken ändrades omedelbart när vi hade hört från representanter för stödgrupperna och utvecklats i samförstånd. - Ilkka Hietala, Director of Digital Services, Mehiläinen

Väsentliga kostnadsbesparingar och effektivitet med den nya plattformen

Resultatet är nu en mer intuitiv och navigerbar tjänsteupplevelse som erbjuder fler möjligheter både för administrativ personal och interna tjänsteleverantörer. I ett snabbt växande företag som Mehiläinen har den viktigaste följden av hela processen varit förbättringen av driftsförmågan och kapaciteten att effektivt hantera större volymer.
 
Därför har också ett av de viktigaste nyckeltalen för förändringen varit att spåra antalet ärenden. Tidigare hade helpdesken svårt att hantera alla inkommande ärenden på grund av den höga volymen av dem. Men nu är manuellt arbete och överflöd under kontroll, och utomstående partners behövs inte längre för att lösa ärenden, vilket i sin tur leder till direkta kostnadsbesparingar.
 
Hietala påminner ändå om att den allra viktigaste aspekten har varit att överföra tjänster till självbetjäningsportalen och på så vis förbättra de anställdas dagliga arbete.
 
"Det här är en så pass avgörande förändring för oss att vi har starkt förtroende för att investeringen kommer att bära frukt. Det viktigaste för oss är att kunna erbjuda våra anställda en meningsfull karriär och möjligheten att använda teknologi i sina dagliga digitala tjänsteuppgifter. Ingen ska behöva skapa 50 olika konton manuellt, utan ska istället få fokusera på något mer meningsfullt, och det är kärnan i hela förnyelsen."

Om Mehiläinen

Mehiläinen är en välkänd och ansedd producent av privata social- och hälsovårdstjänster verksam inom flera olika hälsovårdssektorer. Mehiläinen har cirka 30 000 anställda och tusentals olika team.
 
Utöver Finland har företaget även ett fäste i Tyskland, Sverige och Estland. Därtill används Mehiläinens Beehealthy-plattform på ett bredare plan inom Europa.