Miten Mehiläinen rakensi työntekijöiden arkea tehostavat palvelun-hallinnan prosessit?

Yhteistyö lyhyesti

Nopea kasvu tarvitsee tuekseen pitkälle automatisoidut ja sujuvat sisäiset palvelut sekä niiden tehokkaan hallinnan

Mehiläiselle työntekijöille tarjottavien sisäisten digitaalisten palvelujen kuten IT:n, HR:n ja talouspalveluiden parantaminen on ollut viime vuosien aikana tärkeä kehityskohde.

Director of Digital Services Ilkka Hietala vastaa tiiminsä kanssa Mehiläisellä jatkuvien palvelujen kehityksestä. Näiden tärkeydestä kertoo myös tiimin nopea kasvu: neljässä vuodessa tiimi on laajentunut neljästä ihmisestä neljäänkymmeneen. Tiimin tärkeimpinä tavoitteina ovat kasvun, operointikyvyn parantamisen ja kansainvälistymisen takaaminen.

Tiimi kehittääkin jatkuvalla syötöllä infraa, tietoturvaa ja työntekijöiden arkea sujuvoittavia palveluita. Kun pullonkaula havaitaan, se pyritään ratkomaan hyödyntäen tuoreimpia teknologioita.

Yhdeksi haasteeksi tunnistettiin työntekijöiltä tulevien palvelu- ja tukipyyntöjen sujuva teko ja käsittely. Perinteisesti eri pyyntöjä tehdään ja käsitellään useassa eri kanavassa, useilla eri prosesseilla. Mehiläiselle on kuitenkin ollut tärkeää, että kaikki löytyy yhdestä paikasta. Erityisesti IT-tikettien osalta tunnistettiin kuitenkin, että prosessissa oli vielä sujuvoitettavaa.

“Meillä oli jo varsin tehokas loppukäyttäjätuki, joka on tehnyt arvokasta työtä konsernin arjessa. Heillä käytössä oleva työkalu ei kuitenkaan enää toiminut ja tukenut tavoitteita. Meillä on tavoitteena automatisoida prosesseja ja sitä aiempi työkalu ei mahdollistanut. Isoin pullonkaula olivat rajapinnat”, Hietala kertoo.

Itsepalveluportaali tuo sisäiset palvelut sujuvasti työntekijän ulottuville parantaen työntekijäkokemusta

Tavoitteeksi muodostui luoda työntekijöille itsepalveluportaali, jossa sisäiset palveluprosessit saataisiin automatisoitua. Tähän tarvittiin kokonaan uutta järjestelmää. Valinta osui Freshserviceen sen hyvän käyttökokemuksen, integroitavuuden, tietoturvan ja skaalautuvuuden vuoksi.

“Nämä vaikuttavat useiden ihmisten arkeen, joten järjestelmän täytyy tuottaa se lisäarvo mitä liiketoiminta tarvitsee. Erityisesti silloin kun tehdään isoa investointia ennen hankintaa täytyy varmistaa vaatimukset ja suunnitella tiiviissä yhteistyössä liiketoiminnan kanssa”, Hietala linjaa.

Freshservice -alustan ja Gappsin avulla Mehiläiselle saatiin luotua one stop shop, jossa voidaan hallita sisäisiä prosesseja ja pyyntöjä pitkälle automatisoidusti. Portaali ja prosessit rakennettiin yhteistyössä Gappsin ja Mehiläisen oman tiimin kanssa.

“Gapps toi projektiin sitä Freshservice-järjestelmäosaamista jota meiltä ei löytynyt. Saimme konsultaatiota prosessin tueksi palveluiden suunnitteluun ja rakentamiseen, ja tiimille koulutusta sisäistää asiat joita tarvitsemme jatkossa. Mehiläisellä investoidaan omaan osaamiseen, joten haluamme varmistaa että uusia järjestelmiä opitaan käyttämään heti.”

Uuden Freshservice -palvelualustan ja palvelumallin avulla prosesseja on saatu tehostettua niin, ettei kaikkea tarvitse tehdä käsin.

Mehiläisen itsepalveluportaalin kotinäkymä näyttää nykyään tältä

Pitkälle automatisoidut ja älykkäät palvelunhallintaprosessit vapauttavat esi- ja tukihenkilöiden hallinnollista taakkaa

Aiemmin sisäiset prosessit olivat pitkälti esihenkilövetoisia. Nykyään kaikilla on pääsy intuitiiviseen itsepalveluportaaliin,  jossa kaikki pyynnöt sekä tehdään että hyväksytään.

Esimerkiksi kun HR-järjestelmään syötetään uusi työntekijä, prosessi tarvittavista tunnuksista ja työkaluista käynnistyy Freshservicessä automaattisesti. Esihenkilö voi ruksittaa millaisia laitteita ja käyttöoikeuksia työntekijä tarvitsee ja tilaukset lähtevät suoraan oikeille tiimeille hoidettavaksi. Näin työntekijöiden palveleminen toimii helposti ja saumattomasti ensimmäisestä työpäivästä lähtien. 

Palvelupyyntöjen rikastaminen useasta pisteestä kerätyllä datalla tehostaa läpimenoa

Oleellinen osa tehokasta läpimenoa on tiedon hallinta ja eteenpäinsiirtyminen. Tätä varten Gapps ja Mehiläinen ovat hyödyntäneet know your customer -mallia, jossa jokaisen henkilön metadata on ratkaisevassa roolissa. Kun metadata siirtyy pyyntöjen mukana, voidaan rakentaa esim. tarvittavat toimenpiteet ja hyväksyminen tarpeen mukaan.

Esimerkiksi tukipyyntöä tehdessä työntekijän ei itse tarvitse täyttää kaikkia tietoja käsin, vaan Freshservicen avulla voidaan esitäyttää osa kentistä valmiiksi know your customer -mallilla. Uudelle työntekijälle pyyntöjä tekevä esihenkilö puolestaan näkee suoraan millaisia laitteita ja käyttöoikeuksia kyseisen roolin henkilölle voi pyytää.

Vastaavasti tuki- tai hankintapyynnön vastaanottaja IT:ssä näkee kertasilmäyksellä historian aiemmista pyynnöistä, millaisia laitteita työntekijällä on käytössä ja mistä yksiköstä hän on. 

Uudet prosessit säästävät huomattavasti aikaa ja nopeuttavat läpimenoa – näin työn tekemisen edellytykset paranevat. Uusi alusta on jalkautettu Suomen lisäksi myös Viroon, Saksaan ja Ruotsiin. Kaikissa neljässä maassa on nyt Freshservice käytössä..

Gappsin kanssa toteutettu Freshservice -alustan Proof of Concept olennaisena osana hankintapäätöstä

Oikean alustan valinta ei ole aina simppeliä, sillä tärkeintä on ostaa ratkaisu tunnistettuihin ongelmiin ja tulevaisuuden kehitystarpeisiin, ei pelkkiä siistejä tai pakollisia ominaisuuksia. Hietalan mukaan paras tapa on testata käytännössä, että järjestelmä palvelee liiketoimintaa toivotulla tavalla.

Freshservicen tapauksessa Mehiläinen päätyi toteuttamaan proof of conceptin Gappsin asiantuntijoiden avulla.  Projektin aikana varmennettiin, että alusta tarjoaa kattavat ominaisuudet nyt ja tulevaisuudessa, rajapinnat ovat Mehiläisen vaatimalla korkealla tasolla, tietoturva ja tietosuoja täyttää korkeat vaatimukset, ja palveluiden kehittäminen on nopeaa ja tehokasta myös tulevaisuudessa.

“Gappsin toimintatavat sopivat meidän tekemiseemme loistavasti. Heillä on joustavat prosessit ja arki sekä osaavat ihmiset jotka tekivät tiiviisti meidän tiimin kanssa töitä. Proof of concept oli meille ehdottomasti oikea lähestymistapa.”

Vapautta tuo se, että tässä lähestymisessä lopputulos voi olla myös se, että järjestelmä ei sovikaan suunniteltuun käyttöön. – Mehiläisen tapauksessa lopputulemana kuitenkin oli, että Freshservice toimi toivotusti.

“Se toimi niin kuin pitääkin ja meille tärkeät asiat eli rajapinnat, integroitavuus  ja tietoturvallisuus olivat kunnossa”, Hietala kertoo.

Muutoksen johtaminen oleellinen osa onnistumista

Suurissa ja nopeissa muutoksissa muutosjohtaminen on kriittisessä roolissa sillä päivittäisten työkalujen muutos voi herättää voimakkaitakin tunteita. Tärkeintä on kuunnella käyttäjiä joiden arkeen vaikutukset kohdistuvat. Mehiläisen avoimen keskustelukulttuurin ansiosta palaute kulki suoraan tukiryhmiltä kehitystiimille.

“Reaktiot oli alkuun varsin voimakkaita ja saatiin melko tiukkaakin palautetta toisinaan. Halusimme aidosti käyttää aikaa muutokseen sekä antaa tukea tukiryhmille”, Hietala kertoo. 

Muutoksen tehokkaaseen jalkauttamiseen ja tukiryhmien kuuntelemiseen Gappsillä oli onneksi jo olemassa selkeä prosessi.

#1 Kaikkien neljänkymmenen tukiryhmän kipupisteet kartoitettiin erikseen ja selvitettiin miten uudella työkalulla ja työnkuluilla heidän arkea voitaisiin palvella paremmin. 

#2 Fokusryhmät testasivat työkalun toimivuutta ja antoivat siitä palautetta. 

#3 Gapps tarjosi tarvittavan koulutuksen uuteen työkaluun.

#4 Gapps tarjosi riittävän teknisen osaaminen työkalun kehityksen osalta

Ihmisläheinen lähestymistapa oli toimiva: 400 tukihenkilöä saatiin vietyä uuteen ympäristöön nopealla vauhdilla tarjoamaan palvelua Mehiläisen yli 30 000 työntekijälle. Gappsin malli kerää Hietalalta kehuja, sillä näin saatiin käännettyä myös alun kriittinen palaute ympäri.

Nyt kaikissa tukiryhmissä on hyvä tilanne ja siellä ollaan tyytyväisiä että käytössä on tämän päivän teknologiat jotka tukevat tekemistä. Palaute muuttui välittömästi kun oltiin kuultu tukiryhmien edustajia ja kehitetty palautteen perusteella yhdessä sovitusti."

Ilkka Hietala, Director of Digital Services, Mehiläinen

Lopputulos: Uudella alustalla suoria säästöjä ja tehokkuutta

Lopputuloksena on intuitiivisempi, navigoitavampi palvelukokemus, joka tarjoaa enemmän mahdollisuuksia sekä admin-tason henkilöille että sisäisiä palveluita tarjoaville tahoille. Mehiläisen kaltaisessa nopean kasvun yrityksessä tärkein lopputulos on ollut nimenomaan operointikyvyn parantuminen ja mahdollisuus käsitellä isompiakin volyymeja tehokkaasti.

Siksi yksi tärkeimpiä KPI:ta muutoksessa on ollut tikettien määrän seuraaminen: aiemmin helpdeskillä oli vaikeuksia käsitellä kaikkia tulevia tikettejä suuren massan vuoksi. Nykyään manuaalisen työn määrä ja ylivuoto on saatu kuriin, eikä tikettien ratkomiseen tarvita enää ulkopuolista kumppania. Se tuo suoraa säästöä.

Hietala kuitenkin muistuttaa, että tärkeintä on ollut saada palvelut siirrettyä itsepalveluportaaliin ja näin parannettua työntekijöiden arkea.

“Tämä on meille niin olennainen muutos, että meillä on ollut vahva luotto siihen että tämä investointi kantaa hedelmää. Meille oleellisinta on tarjota työntekijöille mielekästä urakehitystä ja mahdollisuuksia hyödyntää teknologiaa digitaalisten palvelujen arjessa. Kenenkään ei kuulu luoda 50 tunnusta käsin, vaan keskittyä johonkin mielekkäämpään, se on se pihvi.”

Esittelyssä Mehiläinen

Mehiläinen on noin 30 000:sta työntekijästä rakentuva monialakonserni joka toimii terveydenhuollon aloilla. Mukaan mahtuu noin tuhat eri tiimiä.

Liiketoiminnan kivijalkana toimii Suomen ohella Saksa, Ruotsi ja Viro. Lisäksi Mehiläisen rakentamaa Beehealthy-alustaa hyödynnetään Euroopan alueella laajemminkin.